Second essai : Contrepied de http://kathybruneau.wordpress.com/2012/10/14/essai-1-le-telephone-filaire/

Le téléphone filaire: du point de vue du publicitaire

Contrepied de l'essai 1 de Kathy Bruneau

 Introduction

J'ai choisi de faire le contrepied d'un essai portant sur le téléphone filaire analysé du point de vue du métier de relationniste. Pour ma part, je traiterai le sujet du point de vue du publiciste. Dans l'histoire de la communication publique, l'apparition du téléphone filaire a été une étape des plus marquantes. Ce dernier a changé la face de la communication publique de différentes manières et cela pour tous les acteurs concernés.

Dans son premier essai, Mme Kathy Bruneau expose le téléphone filaire, comme un outil «qui a permis entre autres de faciliter les communications interpersonnelles et de dissimuler les frontières géographiques entre les individus» (Bruneau, 2012 ). Elle s’attarde principalement sur le rôle du téléphone dans les relations publiques, décrites comme étant « les moyens utilisés par certaines firmes pour accéder à la puissance et contrôler certains marchés ayant altéré leur image dans l’opinion» (Rodet, WEB). Comme exemple, elle aborde donc les campagnes de sollicitation par téléphone et les sondages. Selon elle, ces pratiques permettraient aux entreprises ou aux organisations de développer leurs relations publiques de façon efficace en rejoignant la cible directement chez elle (Bruneau, 2012a). L'auteure indique aussi que le téléphone filaire est un important outil de communication pour le service à la clientèle. Allons maintenant plutôt voir l’envers de la médaille : le téléphone dans la mire du publiciste.

Contrepied

Donc, selon Bruneau, le téléphone filaire serait un allié de choix pour les relationnistes puisque les « communications téléphoniques permettent de tisser des liens (...), en conséquence l’image sociale de l’entreprise sera mise en valeur » (2012b). Hors, la mise en valeur de l'image d'une marque est ce qu'on appelle de la publicité institutionnelle ou de la publicité d'image, une démarche qui «(…) tente de redonner du prestige à la firme elle-même » (Dagenais, 2011a :71). Les sondages et les appels de sollicitation peuvent en effet être bénéfiques, mais ils font partie du travail d'une agence.

En effet, bien que dans le premier essai cette pratique soit présentée comme une stratégie appartenant au monde des relations publiques, il s'agit bien d'une approche publicitaire. Du point de vue du publiciste, donc, le téléphone a bien entendu un certain intérêt. Il s'agit, comme présenté par Bruneau dans son essai, de la prise de contact directe avec le consommateur afin de mettre en valeur un produit ou une entreprise. Cette publicité directe est par contre une des dernières techniques publicitaires qui soit encore réellement compatible avec le téléphone fixe.

On conviendra que le téléphone filaire est aussi une technologie encore grandement utilisée dans le domaine des relations publiques pour le service à la clientèle. Mais même sur ce terrain qu'on lui réservait jadis, les nouveaux médias s'installent. Du côté du publiciste, le téléphone filaire offre également peu de possibilités quand on le compare aux nouveaux téléphone intelligents, qui réunissent le service de téléphone traditionnel, la messagerie texte, l'accès Internet et aux réseaux sociaux. Par contre, comme on considère aujourd'hui que ce sont les consommateurs qui sont au pouvoir, il est important de savoir les écouter et même de solliciter leur avis (2011b : 113). Les contacts par téléphone filaire permettent donc dans cette mesure de sonder l’opinion publique afin de monter la campagne d'image appropriée, qui elle sera soutenue par des médias autres que le téléphone filaire.

Le publicitaire ne peut donc considérer que des contacts par téléphone permettent directement de changer l'image d'une société, à moins que ceux-ci soient insérés dans un processus que l'on appelle la publicité directe, ou qu’ils soient liés au feedback.

La publicité directe

Source: Ouest France

Il existe en effet pour le publicitaire une manière de provoquer un acte d'achat ou d'adhésion chez un consommateur grâce au téléphone filaire. Celle-ci s'insère dans la stratégie de marketing relationnel d'une entreprise avec son public, mais il s'agit tout de même d'une sorte de publicité que l'on qualifie de directe ( 2011c : 387). Ce processus aidera l'entreprise à «créer une sorte de dialogue avec le client pour augmenter sa loyauté » ( 2011d : 386) et c'est en ce sens qu'elle pourra prétexter le sondage d'opinion. Le téléphone est en effet l'outil parfait qui permet de témoigner de l'intérêt à un client.

Dans ce type de publicité, il faut « connaître et savoir écouter le client que l'on veut conserver ». On applique alors l'approche customer relationship management, par laquelle on considère la personne comme un client d'abord et comme un consommateur ensuite (2011e : 387). Les appels adressés directement au consommateur permettent une approche personnalisée, en se présentant comme un service et en ciblant une clientèle de manière extrêmement fine. La publicité par téléphone a donc un très bon rendement pour ce qui est de rejoindre le public cible avec un minimum de perte. Ce système, qui fonctionne par la composition automatique et/ou par appels personnalisés, présente par contre plusieurs désavantages.

Du point de vue de Bruneau, des techniques telles que la sollicitation par téléphone sont des moyens toujours efficaces pour travailler l'image d'une entreprise chez ses clients. Malheureusement, la sollicitation par téléphone est très difficile à maîtriser. En effet, bien que le téléphone « incite les interactions personnelles et crée un sentiment de proximité entre les individus (Bruneau, 2012) », les appels reçus directement au foyer peuvent parfois créer un sentiment d'intrusion chez le client . C'est d’ailleurs pour cette raison que la pratique est réglementée par le CRTC qui limite son usage entre 9h30 et 20h ( Dagenais, 2011 : 391).

Le service à la clientèle

Source: Banque RBC

Pour ce qui est du service à la clientèle, le téléphone filaire est en effet toujours l'outil le plus utilisé. Il partage par contre le domaine avec internet, que certaines compagnies utilisent afin de mettre en ligne leur service à la clientèle. En effet, bien que le service téléphonique permette d'entrer en communication directe avec un département spécifique, le temps d'attente peut facilement devenir une source de frustration voire influencer négativement l'image d'une l'entreprise.

Du point de vue du publiciste, il peut être préférable de diriger le client vers le site internet de l'entreprise, où il pourra avoir accès à une foule d'information en plus d’être exposé à de nouvelles offres. De plus, le service à la clientèle et le soutien technique en ligne, soit par clavardage, soit par messagerie, permettent de poser des questions élaborées sans grand temps d'attente, sans toutefois devoir rester cloué au téléphone. La compagnie Apple par exemple, propose, en plus du service téléphonique, plusieurs options différentes à ses clients pour obtenir le service à la clientèle. La prise de rendez-vous, l’aide en ligne, ou la redirection vers un fournisseur Apple, permettent de désengorger chacun des canaux (Apple, 2011, WEB).

Bruneau ajoute au sujet des «centres d'appels pour que les clients puissent donner leurs opinions sur un bien/service ou pour (...) faire une plainte si le besoin se manifeste», qu’ils représentent « un défaut associé à l’utilisation du téléphone filaire dans les relations publiques (Bruneau, 2012)». Au contraire, tout bon publiciste sait reconnaître l'importance du feedback pour connaître le marché et en rencontrer les exigences, mais aussi afin d’entretenir de bonne relations avec une clientèle. La firme d’experts Quotient management décrit ainsi l’importance du service à la clientèle : «Les clients sont une ressource importante pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs les plus crédibles de la marque, leur mot de recommandation est beaucoup plus efficace que toutes les autres activités de marketing qui peuvent être mis en place ( WEB, 2012)».

Contre-exemple

Le téléphone fixe a certainement joué un grand rôle dans les stratégies de consolidation d'images d'entreprise mais aujourd'hui, d'autres technologies ont empiété sur ce rôle. Si bien que le téléphone filaire est aujourd'hui utilisé par les relationnistes afin de gérer leur relations professionnelles plus que pour travailler l'image d'une marque directement chez le public. Aux yeux des publicitaires, le téléphone filaire a progressivement perdu de son attrait au profit du mobile, puis du téléphone intelligent ; « En perdant son fil, le téléphone devient un objet hybride, pénétrant dans un univers qui n’était traditionnellement pas le sien » (Guillaume, 1994 : 29).

En effet, contrairement au téléphone filaire, le téléphone intelligent représente à lui seul un marché d'un potentiel incroyable. «D’après une étude de l’Association Française du Multimédia Mobile    (AFMM) de 2009, en France, 31% des possesseurs de mobile (…) naviguent sur Internet à partir d'un téléphone mobile. (Le téléphone mobile) offre la particularité d’accéder au téléchargement (…) et se montre plus interactif que ne l’est la publicité télévisuelle (Thema vision, 2012) ». La simple capacité du téléphone filaire à faciliter la communication interpersonnelle s'est fait rapidement supplanter par ces téléphones intelligents qui s'avèrent de réels outils de marketing moderne, « la plus grande opportunité qui soit en terme de média (Guillaud, 2009) ». Pour le publicitaire, outre la publicité directe, le téléphone filaire a désormais de moins en moins d'intérêt.  (Vidéo : Sum total; Mobile matters- Source Newsweek)

Conclusion 

Le téléphone, filaire ou mobile, quand on l'examine dans sa principale qualité, soit de permettre la communication vocale à distance à deux sens, est désormais un outil particulièrement appréciable par l’individu, dans les relations interpersonnelles. Car bien que ce soit un outil qui permette de joindre un public diversifié, le téléphone en tant que tel est bel et bien un outil qui sert la plupart du temps à rejoindre des individus spécifiques. A l’ère de la communication de masse, les avenues publicitaires les plus exploitées sont les médias qui peuvent rassembler un large public.

Mais qui sait, peut-être reviendra-t-on bientôt à l’ère où la publicité directe régnait, quand le cas par cas et les relations humaines étaient à la base de toute relation commerciale. Et alors, peut-être que votre téléphone se laissera pousser un fil…

Médiagraphie:

Apple, 2012. «Contacter Apple».: http://www.apple.com/ca/fr/contact/. Consulté le 27 novembre 2012.

  Banque RBC, 2012. « Service à la clientèle en ligne». [En ligne] : https://www.rbcbanqueroyale.com/produits/servicesdedepot/customer-service.html. Consulté le 27 novembre 2012.

Bruneau, Kathy. 2012. Essai 1 : Le téléphone filaire . [En ligne] : http://kathybruneau.wordpress.com/2012/10/14/essai-1-le-telephone-filaire/. Consulté le 20 novembre 2012.

Commerce and territoires. 2011. «Publicité par téléphone mobile : un marché porteur». [En ligne] : http://www.themavision.fr/jcms/rw_267209/publicite-par-telephone-mobile-un-marche-porteur%29. Consulté le23 novembre 2012.

Guillaud, Hubert. 2009. « Le téléphone mobile : 1^er des médias de masse». [En ligne] : http://www.internetactu.net/2009/10/01/le-telephone-mobile-le-1er-des-medias-de-masse/. Consulté le 27 novembre 2012.

            Guillaume, Marc. 1994. « Le téléphone mobile » dans Réseaux, Vol. 12, nº65, pp.27-33. [En ligne], http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/reso_0751-7971_1994_num_12_65_2505 Consulté le 14 octobre 2012

 

  Newsweek, 2009. «Sum total mobile matters». [En ligne] : http://www.youtube.com/watch?v=FqdqOfY_V8E . Consulté le 27 novembre 2012.

             Ouest France, 2000. « Pauses pipi interdites et coups de fouet dans un centre d'appels italien». [En ligne] : http://www.ouest-france.fr/actu/actuDet_-Pauses-pipi-interdites-et-coups-de-fouet-dans-un-centre-d-appels-italien_39382-1372594_actu.Htm. Consulté le 27 novembre 2012.

Quotient Management, 2010. «Huit stratégies pour améliorer le service à la clientèle». [En ligne] : http://www.quotientmanagement.com/8-strategies-pour-ameliorer-le-service-a-la-clientele/ . Consulté le 25 novembre 2012.

Rodet, Alain-Pierre. 2009 « Publiques Relations ». [En ligne] : http://www.universalis-edu.com.ezproxy.bibl.ulaval.ca/encyclopedie/relations-publiques/. Consulté le 25 novembre 2012. 

        

          

             

Billet no 5 :Donnetonavis.fr : La parole est à ceux qui ont des faits originaux et inédits à relater...

En faisant des recherches sur les sites de journalisme citoyen en ligne, j’ai découvert le site français donnetonavis.fr . Il propose à tout un chacun de venir partager ses écrits, se donnant comme objectif «de rapporter ou faire part le plus possible des faits qui ont été constatés objectivement et qui dans la mesure du possible ne peuvent pas être contestés » (Donnetonavis.fr : 2012).  Il s’agit donc plus ou moins de donner son avis, mais bien de rapporter des faits ou des observations «qui ne (…) paraissent pas être suffisamment repris dans les médias traditionnels voire ignorés ou censurés »( 2012).  Le site se veut être plutôt consacré à l’inédit : «Nous sommes en effet persuadés que tout citoyen est potentiellement capable d’identifier en avant-première des informations difficilement accessibles ou volontairement cachées et ne bénéficiant pas de couverture médiatique » ( 2012).

Malgré que le site n’offre pas la possibilité d’écrire anonymement,  il semble proposer un ton peu sérieux. On recense d’ailleurs plusieurs erreurs grammaticales dans la seule page de présentation du site.  Le site suggère même aux potentiels rédacteurs d’écrire dans le style le plus libre possible.

Cette stratégie de journalisme alternatif semble toutefois ne pas très bien fonctionner. Le tout donne une macédoine de potins à sensations, de billets à saveur plutôt commerciale et de quelques (rares) réflexions politiques.  Le site ne se veut pas, contrairement à Centspapier par exemple, la scène de débats d’opinions  ou de l’étalement de visions politiques. Il rappelle même vaguement le même genre d’expérience littéraire qu’on peut vivre sur les réseaux sociaux.  « Ne  nous leurrons pas, sur les quelques millions de carnets Web publiés sur la Toile, peu peuvent vraiment prétendre offrir une information crédible (2003)» concluait Michel Dumais, journaliste au Devoir,  après avoir fait des recherches  sur le journalisme citoyen.

Bibliographie :

Donnetonavis.fr.  2012.« Devenez rédacteur».  [En ligne] : http://www.donnetonavis.fr/devenez-redacteur. Consulté le 27 novembre 2012

Dumais, Michel. 2003. «Technologie - Regard sur le journalisme citoyen, deuxième partie». [En ligne] : http://www.ledevoir.com/societe/science-et-technologie/34142/technologie-regard-sur-le-journalisme-citoyen-deuxieme-partie . Consulté le 27 novembre 2012.

Billet no 4 : Nouvelles technologies au service de la pub

Les nouvelles technologies permettent de donner vie à des publicités toujours plus hautes en couleur. L'interactivité est un des aspects sur lesquels les publicitaires misent désormais beaucoup. On la retrouve le plus souvent dans les publicités en ligne, car le Web et les nouvelles technologies tactiles font des tablettes et des téléphones intelligents des supports idéaux pour exploiter l'interactivité possible entre annonceurs et consommateurs.

 (source: Youtube)

Aujourd'hui, certaines agences publicitaires, comme la boîte française Vanksen, dont le slogant «connecting brands & consummers» (Vanksen 2012) est assez évocateur, réussissent à amener l'interactivité jusque dans la rue. En effet, c'est à l'aide de la technologie de reconnaissance de mouvement qu'on retrouve déjà dans plusieurs consoles de jeux vidéos que Vanksen a conçu des vitrines publicitaires pour la maison Chanel. Les passants peuvent ainsi profiter d'une expérience interactive avec les écrans publicitaires directement dans la rue. Vanksen décrit la campagne comme suit : «L’agence a orchestré une opération de street marketing via (...) la mise en place de vitrine  interactives dans les cinq magasins phares de la marque : Paris, New York, Hong Kong et Tokyo» (Vanksen, 2012).  S'il est encore trop tôt pour mesurer précisément l'impact de la campagne sur la cible, soit les jeunes femmes de 25 à 35 ans (Vanksen, 2012), on peut par contre déjà constater qu'elle est une réussite quand il s'agit d'attirer l'attention.Voir la vidéo.

La technologie de reconnaissance de mouvement, commercialisée il y a quelques années avec la console Wii, ne semble pas être réservée aux jeux vidéos. En effet, plusieurs recherches sont en cours pour utiliser la reconnaissance de mouvement un peu partout (Desjardins, 2012). Gageons donc qu'elle saura rapidement s'imposer dans l'univers de la publicité!

                  

 Sources:

                     Youtube, 2010. « Vitrines interactives pour Chanel CocoMademoiselle (by Vanksen)» En ligne: http://www.youtube.com/watch?v=NdGclW66q3s . Consulté le 20 novembre 2012.

                     Vanksen, 2012. «Chanel : campagne digitale & 2.0» En ligne : http://www.vanksen.fr/case-studies/campagne-digitale-2-0-monde-pour-coco-mademoiselle/. Consulté le 20 novembre 2012

                     Desjardins,Gina. 2012. « De la commande vocale au timbre cutané… la fin de la souris d’ordinateur?». En ligne :http://blogues.radio-canada.ca/triplex/tag/reconnaissance-de-mouvements/. Consulté le 20 novembre 2012.

Billet no 3 : Internet au service l'action citoyenne

En 2010, le dossier du gaz de schiste fait couler beaucoup d'encre au Québec. Le gouvernement cède plusieurs hectares de terrain à des compagnies étrangères et ce à des coûts dérisoires, pour qu'elles puissent y exploiter la ressource (Radio-Canada, 2011). Mais ce qui vient déranger les Québécois encore plus que de voir leurs ressources s'envoler au profit unique d'industries étrangères, ce sont les conséquences environnementales désastreuses qui pourraient découler de cette exploitation.

C'est dans ce contexte qu'une coalition d’artistes québécois rassemblant principalement des comédiens, se forme afin d'exiger un moratoire sur l'exploitation du gaz de schiste ( Racine, 2010). Dans une vidéo de trois minutes intitulée Gaz de schiste : Wo! et réalisée sous la direction de Dominic Champagne, plus d’une vingtaine de chanteurs et comédiens lancent un message à la population. Soulignant les dangers de l'exploitation du gaz de schiste, ils invitent les Québécois à signer une pétition réclamant un moratoire.

Vue plus de 500 000 fois sur Youtube (2010), la vidéo attire plus de 100 000 (Assemblée Nationale, 2012) citoyens sur le site de l'Assemblée Nationale afin de signer la pétition. Aucun moratoire officiel n'a été adopté, mais devant cette vigoureuse opposition populaire, le ministre de l'Environnement, Pierre Arcand, annonce en mars 2011 qu'« aucun nouveau forage de gaz de schiste ne serait autorisé sans consultation publique» (Radio-Canada, 2011).

Il faudra attendre l'entrée du Parti Québécois au pouvoir pour crier victoire, en septembre 2012. En effet: « Moins de 24 h après son assermentation, la nouvelle ministre des Ressources naturelles, Martine Ouellet, a confirmé jeudi matin que le gouvernement de Pauline Marois imposerait un moratoire complet sur l'exploration et l'exploitation du gaz de schiste au Québec» (Radio-Canada, 2012).



Bibliographie :

Racine, Sylvain. 2010. «Gaz de schiste: Wo! » http://www.vigile.net/gaz-de-schiste-wo . Consulté le 18 novembre 2012.

Assemblée nationale du Québec. 2012. « Pétition :Exploration et exploitation du gaz de schiste ». https://www.assnat.qc.ca/fr/exprimez-votre-opinion/petition/Petition-909/index.html . Consulté le 18 novembre 2012.

Youtube. 2010. « Gaz de schiste: Wo! ». http://www.youtube.com/watch?v=XIdKWcKoa0Q. Consulté le 18 novembre 2012.

Radio-Canada. 2012. « Le PQ ferme définitivement la porte à l'industrie du gaz de schiste».

http://www.radio-canada.ca/nouvelles/environnement/2011/03/08/003-rapport-bape-gaz-schiste.shtml

Radio-Canada, 2011. «Les enjeux économiques». http://www.radio-canada.ca/nouvelles/Economie/2010/10/08/011-gaz-schiste-economie.shtml . Consulté le 18 novembre 2012

Radio-Radio-Canada. 2011. «Rapport du BAPE : pas de moratoire sur le gaz de schiste, mais...».

http://www.radio-canada.ca/regions/Quebec/2012/09/20/002-martine-ouellet-moratoire-complet-gaz-de-schiste.shtml. Consulté le 18 novembre 2012

Billet no 2 :Conflit étudiant et médias sociaux- quand les citoyens deviennent journalistes

La durée du conflit qui a opposé le gouvernement Charest aux étudiants durant l’année scolaire 2011-2012 a été un moment de choix pour observer  le phénomène du citoyen journaliste.  La grève étudiante a non seulement été amplement  couverte par les médias traditionnels, mais le support  de médias sociaux tels que Facebook a aussi permis de suivre le conflit à partir d’un angle différent,  principalement celui des citoyens.  D’innombrables clichés des manifestations, beaucoup de commentaires, mais aussi beaucoup de comptes rendus d’expériences personnelles ont circulés sur les médias sociaux durant cette période. Bien plus que des outils organisationnels pour la planification du mouvement,  les médias sociaux ont été utilisés par les citoyens pour rapporter des événements ou pour dénoncer des scènes de violence par exemple.
On peut dire que les médias sociaux, alimentés par les images croqués par les téléphones intelligents, ont permis aux citoyens de contribuer à la couverture intérieure du conflit.  Mais peut-on vraiment parler de journalisme ? En fait, le caractère public des échanges  sur les médias sociaux ne leur confère pas  nécessairement de qualité journalistique. Les médias sociaux seraient plutôt selon certains «le perron d’Église moderne» (Fortin,  2012). Un endroit pour échanger informations, opinions et anecdotes mais aussi pour médire… En effet, bien que  les réseaux sociaux aient permis la diffusion d’images et de témoignages qui ont levé le voile sur  certains aspects du conflits peu couverts par  médias traditionnels, ils ont aussi été la scène permettant une certaine parodie du conflit. Ainsi durant la grève, « d'innombrables montages photos, montages vidéo, images satiriques ou parodiques ont été massivement partagés » (Courcy, 2012). Et comme sur le perron de l’Église d’antan, tout est permis; il appartient donc au citoyen de démêler les vraies nouvelles des commérages...

 

Bibliographie

Fortin, Pierre-Olivier.  2012. «Les médias sociaux, le perron d'église moderne ». [En ligne] URL : http://techno.lapresse.ca/nouvelles/internet/201205/27/01-4529028-les-medias-sociaux-le-perron-deglise-moderne.php . Consulté le 8 novembre 2012.                                               

Courcy, Roch. 2012.  «Le conflit étudiant parodié par les réseaux sociaux». [En ligne] URL : http://fr.canoe.ca/techno/mediassociaux/archives/2012/06/20120613-150847.html. Consulté le 8 novembre 2012.

Billet no 1 : Les réseaux sociaux; un parallèle avec les jeux réseaux

 J’ai ouvert un compte Facebook en 2008, lorsque le réseau commençait sérieusement à s’étendre au Québec. Le phénomène est aujourd'hui généralisé, voire normalisé. Que recherchent réellement les utilisateurs des réseaux sociaux? Pour comprendre leur popularité, il est intéressant de faire un parallèle avec les avatars des jeux en réseau.  Tous comme un avatar, une page personnelle sur un réseau social nous permet de donner de l’importance à certains aspects de notre vie ou de notre personnalité, tout en en laissant d’autres de côté. Comme l’explique Thomas Gaon : « En autorisant l’esprit à se détacher du corps, l’avatar permet les représentations de soi idéales. L’internaute l’utilise souvent pour se chercher, il fait des essais, introduit ou expulse des bouts de lui-même(…) ( Feitz, 2007 : p.2) ». 

C'est aussi un moyen d'extension de nos sens et de notre portée, tout comme dans les jeux vidéos: « Il y a extension du corps vécu, subjectif mais bien ressenti, jusque dans l’univers onirique simulationnel (Clais et Roustan, 2003)». Facebook n’est plus qu’un simple moyen de communiquer, c’est pour la plupart des gens de ma génération une entité qui fait partie de leur vie, pour ne pas dire d’eux-mêmes.  C’est une norme, un passage obligé, un portail sur lequel s’ouvrent les relations.C’est un outil de gérance pour une vie  sociale que les réseaux sociaux ont exagérement étendue et dont ils sont désormais incapables de se passer.

Par exemple, dans la vie réelle, vous parler à votre meilleure ami de votre dernier voyage, et avec le facteur, vous vous en tenez aux formules de politesse. Mais si le facteur devenait votre contact Facebook -- Et avouons-le, l’idée ne flirte pas tant que ça avec la science-fiction…-- aurait-il droit aux photos de vacances ? À l’information sur votre diplomation, sur le métier que vous occupez, sur votre humeur du jour ?? Ce besoin de nous dédoubler, de nous internationaliser, de nous idéaliser et de nous dévoiler est grandissant. Le parallèle entre les réseaux sociaux et les avatars de jeux en réseaux définit nos illusions sur la culture et ses pratiques (Bruno,1993 : 136). Tout comme les joueurs en réseaux, les utilisateurs de Facebook se créer un avatar et recherchent « le sentiment de faire partie d'une communauté (…), de faire partie intégrante de quelque chose de plus grand ( Balbo, 2003 :p.3)».

J’ai fermé mon compte Facebook l’année dernière. J'ai tué mon avatar. Oui, j'ai manqué quelques invitations et non, je ne sais plus où en sont mes camarades du secondaire. Mais souvent, je prends le temps d'appeler les personnes à qui j'ai vraiment envie de donner des nouvelles et je parfois reçois des courriels de plusieurs pages qui contiennent de vraies nouvelles personnalisées, adressées à moi seule, et que moi seule ai le loisir de lire. C’est dans ces moments-là que je me trouve particulièrement connectée sur quelque chose de grand.

Bibliographie

Balbo, Sophie. 2003. « Les communautés de jeux en réseau ou la reconnaissance des émotions : vers un nouveau type de rapport au corps ». in Roustan, Mélanie (Sous la dir.). La pratique du jeu vidéo : Réalité ou virtualité. Paris : L’Harmattan, pp. 83-93.

Bruno P., 1993, Les jeux vidéo, Paris, Syros.

Clais, J.-B. et M. Roustan, « ²Le jeu vidéo, c’est physique !² Réalité virtuelle et engagement du corps dans la pratique vidéoludique », dans M. Roustan (sous la dir. de), La pratique du jeu vidéo : réalité ou virtualité ?, Paris, L’Harmattan, coll. « Dossiers Sciences Humaines et Sociales », série « Consommations & Sociétés », 2003, p. 35-52.



Feitz, Anne. 2007. « Salut à toi l’avatar ». in Enjeux - Les Échos, hors série n° 3, décembre. [En ligne]. URL : http : //www.lesechos.fr/enjeuxlesechosvirtuel/pdf/hors-serie/hs03.pdf . Consulté le 3 juillet 2008 .

Le courriel; du point de vue de la communication publique

Le courrier électronique, dont l’appellation courriel a officiellement été acceptée en 2003 ( HEC, 2012, WEB),  est un service de transmission électronique de messages via Internet. Si on ne l’utilisait pas encore voilà vingt ans, il est aujourd’hui aussi reconnu que le courrier traditionnel ou le téléphone pour la communication entre individus. 

L'invention du courriel

C’est en 1971, que le premier courriel fut envoyé d’un ordinateur à un autre par le père de la messagerie électronique Ray Tomlinson (Arobase, 2012a, WEB). C’est ensuite seulement en 1975 que le courriel prend d’avantage la forme qu’on lui connaît aujourd’hui. En effet avec la conception de MSG, John Vittal propose «le premier logiciel de messagerie à inclure une interface personnalisable, des fonctions d'envoi, de réponse, de renvoi et de classement des messages. MSG est considéré comme le premier logiciel de messagerie moderne (2012b, WEB). Par la suite, le service de messagerie électronique prend réellement son envol et cesse d’être réservé à la recherche. Avec la propension d’Internet chez les particuliers,  les serveurs tels que AOL, Hotmail et Outlook Express apparaissent, rassemblant des millions d’utilisateurs dès les années 90 (2012c, WEB).

Le courriel et la communication publique

Le courriel électronique a changé la face de la communication publique. En effet, après le téléphone, il a été le premier moyen de communication à distance réellement instantané. Il a de plus l’avantage de pouvoir véhiculer de grandes quantités d’information. Les services de courriel permettent non seulement de transmettre et de recevoir de l’information mais ils facilitent aussi le stockage et le classement  de l’information reçu et envoyée. De plus, ils déjouent  tout aussi bien les barrières temporelles que géographiques.  Mais l’un des éléments les plus importants concernant le courriel quant à la communication publique, c’est qu’il permet facilement l’envoi de messages à un nombre infini de destinataires à la fois.

C’est grâce à cette dernière utilisation que le courriel prend tout son sens au niveau de la communication publique. Avec ses millions d’utilisateurs particuliers, le service de courrier électronique devient non seulement un important outil de communication publique, mais aussi un puissant moteur pour la communication de masse.  Les entreprises l’utilisent donc pour la gestion interne mais aussi de plus en plus pour la commercialisation : on estime que pour l’année 2009, 13.4 milliards de dollars ont été dépensés par les entreprises dans ce créneau, pour un retour d’investissements de 538 milliards de dollars (Zendata, 2012, WEB).

Courriel ou pourriel?

Le courriel a des limites, comme toute technologie de la communication.  S’il permet de communiquer rapidement,  avec des récepteurs de n’importe où dans le monde en incluant un nombre infini de participants, il est tout de même un moyen de communication avec lequel il faut user de savoir faire. En effet, la rapidité de l’envoi et de la réception, est à double tranchant. Julie Freeman, présidente d’International Association of Business Communicators nous explique : « La messagerie électronique nous a conditionnés à attendre une réponse rapide mais, si vous traitez d’un sujet compliqué à la hâte, vous pourriez ignorer des éléments d’arrière-plan, omettre des détails importants ou formuler votre pensée de manière confuse (…)» (Microsoft, 2012a, WEB).  D’un point de vue plus commercial, Microsoft, propriétaire des services de communication électronique Hotmail et  géant du domaine informatique, met lui aussi en gardant l’utilisateur du service de courriel : «Bien que le courriel soit devenu un outil essentiel pour les activités commerciales au niveau mondial, il peut être source de problèmes de communication inattendus. La vigilance en matière de bon usage du courriel peut aider votre entreprise à utiliser cet outil de manière appropriée et efficace». Microsoft recommande donc d’éviter «de recourir aux messages électroniques pour les sujets sensibles, les problèmes complexes et la prise de contact initiale avec des individus» (2012b, WEB).

Le courriel a aussi beaucoup souffert de l’apparition des réseaux sociaux qui sont rapidement devenus des incontournables dans le domaine de la communication de masse.  Comme ils permettent une meilleure stratification du public, ils ont rapidement été adoptés dans les stratégies publicitaires de nombreuses entreprises. Pourtant, selon l’entreprise marketing montréalaise spécialisée dans la commercialisation par courriel ZenData, ceux qui croient que le marché de la messagerie électronique s’est envolé au profit des réseaux sociaux se trompent. L’entreprise indique : « Le lien le plus direct avec la clientèle d’une entreprise se fait par le courriel (…), une plus grande relation de confiance existe entre les firmes qui font de la commercialisation par courriel et leurs clients». L’entreprise concède par contre  qu’une campagne idéale devrait inclure les deux médias (ZenData, 2012b, WEB).

Mais la sollicitation des particuliers par les entreprises par l’entremise du courriel peut aussi devenir problématique. Le gouvernement du Canada, qui a, en 2004, élaboré un Plan d’action anti-pourriel, décrit le problème ainsi : «En quelques années seulement, le volume de messages électroniques commerciaux non sollicités – communément appelés « pourriel » – est devenu, d'un ennui mineur qu'il était, un problème social et économique important qui mine la productivité individuelle et commerciale des Canadiens. Le pourriel entrave l'utilisation efficace du courriel aux fins de communications personnelles ou commerciales et menace la croissance et l'acceptation du commerce électronique légitime» (Industrie Canada, 2004, WEB).

Un marché pour le courriel?

Près de 250 milliards de courriels voyagent chaque jours à travers le monde, liant environ 1.4 milliards d’utilisateurs (ZenData, 2012, WEB).  Le service de messagerie électronique est donc loin d’être déchu. Avec l’arrivée des téléphones intelligents, qui peuvent être en tout temps connectés sur le web, les courriels peuvent maintenant être envoyés et reçus instantanément.   Si le marché du courriel veut continuer de se développer malgré l’explosion des réseaux sociaux, il est important qu’il se démarque. Pour cette raison il pourrait développer le caractère plus officiel du courriel. Il s’agit d’exceller dans les domaines ou les réseaux sociaux n’ont définitivement pas la cote, tel que la fiabilité, la sécurité ou la confidentialité.  Dans un tel cas,  nous pourrions voir apparaître de  plus en plus de services de mises sur pied de système de courriers électroniques sur mesure pour les entreprises ou les organisations.

 

Bibliographie

Arobase, 2012a, 2012b, 2012c. «Une histoire de l'e-mail». En ligne : http://www.arobase.org/culture/histoire-email.htm. Consulté le  14 octobre 2012.

HEC Montréal. 2012. «Victoire du terme courriel!». EN ligne : http://www.hec.ca/qualitecomm/chroniques/franstan/courriel.html. Consulté le 14 octobre 2012.

Industrie Canada. 2010 «Commerce électronique au Canada- Un plan d’action anti pourriel pour le canada» En ligne : http://www.ic.gc.ca/eic/site/ecic-ceac.nsf/fra/h_gv00246.html. Consulté le 14 octobre 2012.

Microsoft. 2012a-b. «Règles d'or de la communication par courriel sur le marché mondial (Par Fawn Fitter)» En ligne : http://www.microsoft.com/canada/fr/midsizebusiness/businessvalue/email-etiquette.mspx. Consulté le 14 octobre 2012. 

ZenData. 2012b. « Quelques statistiques sur la commercialisation par courriel» En ligne : http://www.zendata.ca/actualite/Commercialisation-par-courriel$438032630/Le-courriel-est-mort-Vive-le-courriel$800097389.html». Consulté le 14 octobre 2012.

ZenData. 2012c. « Le courriel est mort! Vive le courriel!» En ligne : http://www.zendata.ca/actualite/Commercialisation-par-courriel$438032630/Le-courriel-est-mort-Vive-le-courriel$800097389.html». Consulté le 14 octobre 2012.

 

 

Crédits images et vidéo 

Vidéo :

Technogeiser. «Raymond Tomlinson - the inventor of email» En ligne: http://www.youtube.com/watch?v=XhXk3wzemR4. Consulté le 14 octobre 2012.

Image 1 :

Neoma Interactive. 2007. Wanted : Stop-pourriels. Forte recompense!» En ligne: http://www.neoma-interactive.com/tag/webdeveloppement/page/4/. Consulté le 14 octobre 2012.

Image 2 :

Technorati. 2012. «Will facebook destroy e-mail?» En ligne : http://technorati.com/business/advertising/article/will-facebook-destroy-email/. Consulté 14 octobre 2012.